In diesem Vortrag demonstriert Michael Chriske am Beispiel der Power Service GmbH, wie eine Umstrukturierung und erfolgreiches Change Management in einem komplexen Contact Center mit über 1000 Mitarbeitern, 9 Kanälen und ca. 50 Aktivitätstypen gelingen kann.
Den Kundenfokus bei der Umstrukturierung des Contact Centers in den Mittelpunkt rücken
Gewachsene, unnötiger Komplexität abbauen
Ideen zur Flexibilisierung der Planung
Die Genauigkeit des Forecastings verbessern (Einflussfaktoren, Events, Reforecasting)
Mitarbeiter finden und einstellen, die man zur Bedarfsdeckung tatsächlich benötigt
Qualifikationsstufen in injixo nutzen, um die Qualität der Kundenkontakte zu steuern
Vernetzung aller Abteilungen im Contact Center mithilfe von injixo
Michael Chriske - Abteilungsreferent New Business & Performance,
Power Service GmbH - MediaMarktSaturn Deutschland